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2013年11月15日18:18 | 中國(guó)發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號(hào)：T|T

??? 第六屆(2013)全球外包大會(huì)于2013年6月14日-16日在素有“小上海”之美譽(yù)的中國(guó)江蘇省無(wú)錫市隆重舉行。IBM全球信息科技服務(wù)總監(jiān)馬爾科姆.約翰.諾奇演講。

 

2013年是全面貫徹落實(shí)十八大精神的開局之年，也是堅(jiān)定不移深化改革開放，為全面建成小康社會(huì)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，實(shí)施“十二五”規(guī)劃承前啟后的關(guān)鍵一年。第六屆(2013)全球外包大會(huì)于2013年6月14日-16日在素有“小上海”之美譽(yù)的中國(guó)江蘇省無(wú)錫市隆重舉行。大會(huì)經(jīng)中華人民共和國(guó)商務(wù)部批準(zhǔn)，由著名國(guó)際經(jīng)濟(jì)組織亞太總裁協(xié)會(huì)(APCEO)發(fā)起并聯(lián)合中國(guó)商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院、無(wú)錫市人民政府共同主辦。本次大會(huì)主題是“服務(wù)外包浪潮下的跨國(guó)合作與城市轉(zhuǎn)型”。

國(guó)際商業(yè)機(jī)器(IBM)全球信息科技服務(wù)總監(jiān)馬爾科姆-約翰-諾奇在第六屆全球外包大會(huì)上發(fā)表了精彩演講。以下為演講實(shí)錄：

各位領(lǐng)導(dǎo)，女士們、先生們：

各位代表早上好！我非常榮幸今天可以在這里，以及昨天晚上可以和各位分享我們?cè)谶@方面的經(jīng)驗(yàn)。今天我想要講的是一種理念方面的東西，是如何來(lái)促進(jìn)我們的外包產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)，我代表IBM，但是我認(rèn)為外包產(chǎn)業(yè)實(shí)際上是跨越行業(yè)的，包括對(duì)很多的服務(wù)行業(yè)。同時(shí)對(duì)于很多的今天的客戶也是非常重要的，以及我們要了解他們的需求，怎么樣能夠在世界上其他的部分來(lái)進(jìn)行我們的業(yè)務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)，我在外包行業(yè)有20年的經(jīng)驗(yàn)，我來(lái)自于英國(guó)，主要在歐洲15年進(jìn)行IT方面的外包，之前我來(lái)到亞洲，來(lái)負(fù)責(zé)亞洲區(qū)的外包業(yè)務(wù)。之前我在惠普[微博]，現(xiàn)在我在IBM。

從外包來(lái)看，印度是一個(gè)非常成熟的市場(chǎng)，包括歐洲和美國(guó)也是非常成熟的發(fā)包市場(chǎng)，等一下我會(huì)更多的關(guān)注在亞洲市場(chǎng)，特別是在中國(guó)這一部分。我在這邊不會(huì)談到很多的IBM的宣傳，主要是關(guān)于亞洲區(qū)行業(yè)的情況。

我們談到外包的時(shí)候，我想要談的是合作關(guān)系，剛剛在為魏理事長(zhǎng)和徐先生的演講中，他們都提到了外包，它的概念到底是什么呢？是降本？還是優(yōu)化？還是說(shuō)減緩風(fēng)險(xiǎn)？還是說(shuō)管理人力資源？因?yàn)槿肆Y源這方面的成本也是一個(gè)很大的部分，我認(rèn)為外包其實(shí)是所有這些的綜合。可能從之前的演講中，大家也聽到外包的發(fā)展，僅僅是一個(gè)服務(wù)提供，而且更多的是關(guān)于我們的客戶，所以的話今天這些將會(huì)是我一個(gè)演講的主題。

剛剛在徐先生的演講中，我們提到了更多的關(guān)于成果，因?yàn)閺目蛻舻慕嵌龋赡芨P(guān)注的是外包的結(jié)果，我們希望可以順利的完成這樣的交易，我們可以進(jìn)行制造的外包，還有包括一些技術(shù)研發(fā)方面的外包，這些都是非常基本的外包的要求。我們也聽到了關(guān)于大數(shù)據(jù)改變，關(guān)于關(guān)鍵的業(yè)績(jī)指標(biāo)等等，在我們看來(lái)，對(duì)最成熟的市場(chǎng)上，我們的這些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和客戶，他們所要尋找的到底是什么？他們是希望我們的外包服務(wù)提供商可以承擔(dān)責(zé)任，可以承擔(dān)更多的責(zé)任，來(lái)提供更大的價(jià)值，而不僅僅只是關(guān)注在基本的服務(wù)要求。

我想今天在座各位都非常有經(jīng)驗(yàn)，我想在座的可能在外包行業(yè)經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)非常豐富，那么我們也看到了外包行業(yè)在客戶和市場(chǎng)要求方面的變化，從降本到優(yōu)化，到緩解風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到行業(yè)的KPI關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。我可以從不同的行業(yè)給出幾個(gè)例子。

比如說(shuō)金融和財(cái)務(wù)管理。很多的公司他們是有很多交易的發(fā)票要處理，對(duì)于業(yè)務(wù)，它的及時(shí)性和準(zhǔn)確性非常重要。除了基本的以外，從管理層的角度來(lái)說(shuō)，那些銷售方面的未結(jié)帳款等等，除了剛剛說(shuō)的基本的交易發(fā)票之外，如何更有效的、更準(zhǔn)確的，這些基本的業(yè)務(wù)是一個(gè)最基本的要求，但是如何讓我們的公司的現(xiàn)金流能夠保持一個(gè)很好的水平，包括管理層和從更高的階段如何管理公司的現(xiàn)金流和財(cái)務(wù)方面，這個(gè)時(shí)候我們要引入到這樣的戰(zhàn)略合作的概念，來(lái)進(jìn)行金融外包的操作。

從制造行業(yè)來(lái)說(shuō)。我們要按時(shí)的交貨，還有對(duì)于制造的過(guò)程中出現(xiàn)的誤差。包括我們對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)保，但是除此之外，我們還要考慮到售后的質(zhì)保，以及質(zhì)保期過(guò)后以后對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)維，這些也是我們引入制造外包的原因。今天在座可能各位會(huì)想我們?cè)谥袊?guó)他們是僅僅需要達(dá)到最基本的要求。當(dāng)然首先這點(diǎn)我不否認(rèn)，有很多在中國(guó)的客戶，他們是可能對(duì)于基本要求的關(guān)注更加多，同時(shí)有一些客戶希望外包商可以提供更多的服務(wù)，承擔(dān)更多的責(zé)任，這樣你所承擔(dān)責(zé)任的不同，可以在不同時(shí)的不同外包提供商出現(xiàn)差異化。那么對(duì)于承擔(dān)更多責(zé)任的外包提供商，他們可以提高他們的收費(fèi)等等。對(duì)于將什么樣的業(yè)務(wù)提供給外包提供上，我們都會(huì)有核心業(yè)務(wù)和非核心業(yè)務(wù)的爭(zhēng)辯。

我們來(lái)看一下這一張PPT，它主要講的是什么呢？我們可以看到在右上角是有多少公司在尋找可以提供外包的環(huán)境，以及還有多少公司是在尋找這樣的一種革新的方法，有多少公司不僅僅是尋求提供基本服務(wù)的外包，也是希望可以外包提供商提供更多的服務(wù)，包括一種革新性的服務(wù)。這也意味著外包的服務(wù)提供商要承擔(dān)更多的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，其中有一個(gè)平衡的問(wèn)題。

在右邊的另外兩個(gè)圖表中，我們可以看到右邊9.4%的數(shù)據(jù)，有9.4%的公司他們?cè)敢獬袚?dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)，變得更有革新，也希望在外包中建立大規(guī)模的戰(zhàn)略性的關(guān)系，我們可以看到他們的收入增長(zhǎng)是最快的，這個(gè)是經(jīng)過(guò)正式的一個(gè)觀點(diǎn)。在發(fā)展中和新興市場(chǎng)這樣的一些外包的服務(wù)提供商，首先當(dāng)然是他們的結(jié)構(gòu)調(diào)整和戰(zhàn)略關(guān)系都是非常成熟的，然后才能達(dá)成這樣收入的增長(zhǎng)。我們可以看到右下角的右上方有19%的公司與這些承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)提供商合作，使得他們的利潤(rùn)也是有了一個(gè)比較大幅的增長(zhǎng)，這種戰(zhàn)略關(guān)系的合作，對(duì)于發(fā)包企業(yè)的高層管理者的KPI的平谷非常重要，而且有非常好的推動(dòng)作用。

我不會(huì)每一句話都講到，我會(huì)挑重點(diǎn)來(lái)講，因?yàn)樵谧魑欢挤浅Ｓ薪?jīng)驗(yàn)，我希望可以和在座各位有一個(gè)互動(dòng)的交流，因?yàn)樵谧芏喔魑欢际莵?lái)自于外包行業(yè)領(lǐng)先的公司。

我的問(wèn)題在這里，作為一個(gè)服務(wù)提供商或者是作為一個(gè)客戶，你們?cè)趺礃觼?lái)衡量，你們想要給客戶提供什么樣的價(jià)值。如果你說(shuō)你會(huì)提供一個(gè)高層次的價(jià)值，那么你怎么樣來(lái)衡量這個(gè)，你是否愿意來(lái)承擔(dān)這樣的風(fēng)險(xiǎn)，你是否是作為發(fā)包公司的戰(zhàn)略合作伙伴，還是你只是作為一個(gè)基本的產(chǎn)品和服務(wù)提供商，不愿意承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)的，還是說(shuō)你只是一個(gè)簡(jiǎn)單的供貨商，還是一個(gè)對(duì)于發(fā)包企業(yè)的戰(zhàn)略合作方。我想今天在座各位可能都意識(shí)到通過(guò)我們的行業(yè)和我們的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看到，我們可以對(duì)我們商業(yè)關(guān)系來(lái)進(jìn)行革新，我們可以引入不同的行業(yè)專才，同時(shí)也建立我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)部以及與政府部門之間的關(guān)系。但是我在這里是想從更具體的角度來(lái)請(qǐng)教各位，你怎么樣來(lái)衡量你所帶給客戶的價(jià)值。

我們可以看到有很多的所謂價(jià)值創(chuàng)造，就是創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)和這樣的利潤(rùn)。這是從生產(chǎn)力的角度來(lái)進(jìn)行的推動(dòng)，也是對(duì)于企業(yè)的高層管理者比較重要的一個(gè)問(wèn)題。具體到真正的衡量和評(píng)估方面，你怎么樣作為一個(gè)高層管理者來(lái)衡量，你所謂的價(jià)值創(chuàng)造和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。比如說(shuō)是在制造行業(yè)，比如說(shuō)從利潤(rùn)、客戶滿意度、客戶目標(biāo)等等方面，制造的量來(lái)進(jìn)行衡量。所以作為領(lǐng)先的外包服務(wù)提供商，這個(gè)也是我們應(yīng)該來(lái)衡量我們的外包行業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的一個(gè)方法嗎？當(dāng)然不同的客戶有不同的要求和想法，我想具體的衡量方式也是我們需要思考的。

關(guān)于這一點(diǎn)，是我們的IBM碰到的一個(gè)實(shí)例，我們?nèi)绾卧谕獍鼧I(yè)務(wù)關(guān)系中進(jìn)行創(chuàng)新，我想對(duì)于所有領(lǐng)先的外包企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們也有很多這樣的范例，對(duì)于不同的案例來(lái)說(shuō)，我們需要發(fā)現(xiàn)其中的差異去確定不同的客戶的要求，不同的市場(chǎng)要求。在這個(gè)例子當(dāng)中，就是要看怎么樣在地域上面進(jìn)一步的擴(kuò)展，就我們并不是說(shuō)我們放幾個(gè)盒子在那邊，幫你們管理基礎(chǔ)設(shè)施，更多的要幫客戶做一些研究，研究他們的市場(chǎng)到底在哪里，而不是IBM的市場(chǎng)在哪里。所以這樣一個(gè)行業(yè)我們要看他們的市場(chǎng)在哪里，怎么樣幫我們的客戶到達(dá)那個(gè)市場(chǎng)，怎么樣幫他們工作更簡(jiǎn)單。

這是第二個(gè)例子，因?yàn)槲視r(shí)間不夠了，所以我不會(huì)講的太細(xì)。更多的是要看一下客戶的觀點(diǎn)，我會(huì)給客戶一些我們的研究和建議，我們要看客戶要的是什么？我們通過(guò)合作可以實(shí)現(xiàn)什么？問(wèn)一下客戶他們想要從外包這里得到什么。剛才徐先生也說(shuō)的非常地好，就是客戶他說(shuō)你今天為我做的，可能不是我明天要的，我需要你跟我一起來(lái)共同進(jìn)步，看我們明天可以做到什么，我希望你可以為我提供更多增值的服務(wù)，那么你作為一個(gè)外包企業(yè)可以怎么做。因?yàn)槲覀儾恢廊剿哪曛筮@個(gè)行業(yè)會(huì)是什么樣的情況，但是我們看看三到四年前呢？我們知道作為外包服務(wù)客戶，我們總是要為我們的顧客提供他們所需要的或者說(shuō)他們還沒(méi)有想到的服務(wù)，所以我們現(xiàn)在的挑戰(zhàn)就是我們?cè)趺礃幼龅竭@些。還有怎么樣告訴這些行業(yè)，告訴這些客戶，就是在簽署一個(gè)五到七年，甚至十年合同的時(shí)候，怎么樣告訴他們這一點(diǎn)。所以這就是業(yè)務(wù)KPI生成來(lái)的，如果只是看業(yè)務(wù)KPI的話會(huì)只是跟著別人走，KPI總是會(huì)變的，政府還有企業(yè)總是會(huì)改變他們的KPI。

我最后總結(jié)一下，外包2.0現(xiàn)在應(yīng)該要是外包2.5了，要基于成果的，要基于業(yè)務(wù)的，這是要隨著這個(gè)合同不斷的進(jìn)展的、不斷的改進(jìn)的這樣一個(gè)外包，這就是我的發(fā)言，謝謝！

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