【環(huán)球時報綜合報道】據(jù)《今日日本》15日報道，日本NTT通信公司和軟銀公司正在開發(fā)一種人工智能（AI）系統(tǒng)，來幫助公司員工規(guī)避或處理客戶無理要求和被辱罵等騷擾問題。

在以待客文化著稱的日本，近年來“客戶騷擾”行為已成為社會問題，一些受害員工因被辱罵最終選擇離職或患上精神疾病，這促使許多零售和餐飲行業(yè)公司制定了處理顧客辱罵行為的應(yīng)對措施。

NTT通信公司近日披露了其呼叫中心支援系統(tǒng)。該系統(tǒng)利用AI監(jiān)控客戶與接線員之間的交流，并在接線員的屏幕上顯示適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)示例。例如，當(dāng)有客戶就電信合同提出投訴時，該系統(tǒng)將為接線員提供解釋替代合同的建議答案，并且系統(tǒng)還具備檢查接線員實際回復(fù)的功能。報道稱，通過系統(tǒng)將接線員的實際回復(fù)標(biāo)記為“沒有問題”，還可以起到鼓勵員工的效果。NTT稱，因為員工在收到措辭激烈的投訴時很難保持冷靜，因此系統(tǒng)提供回復(fù)示例可以減輕員工的心理負(fù)擔(dān)，并且快速回應(yīng)還有望緩解顧客憤怒情緒。

此外，軟銀公司也在開發(fā)相關(guān)系統(tǒng)，利用AI技術(shù)將客戶的聲音自動轉(zhuǎn)換成較為平和的語調(diào)，以此保障員工情緒。軟銀還計劃在2025年實現(xiàn)該技術(shù)業(yè)務(wù)化。（朱迪）