王新杰：如何打造全價(jià)值產(chǎn)業(yè)鏈家居物流服務(wù)開放平臺(tái)
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中國家居行業(yè)“品牌與服務(wù)”評(píng)價(jià)揭曉會(huì)暨高峰論壇召開，中國網(wǎng)、中國發(fā)展門戶網(wǎng)現(xiàn)場直播，圖為青島日日順家居服務(wù)有限公司副總經(jīng)理王新杰演講，主題為“打造全價(jià)值產(chǎn)業(yè)鏈家居物流服務(wù)開放平臺(tái)”。 中國網(wǎng) 焦夢拍攝
專題：中國家居行業(yè)“品牌與服務(wù)”評(píng)價(jià)揭曉會(huì)暨高峰論壇
中國網(wǎng)/中國發(fā)展門戶網(wǎng)2014年4月19日電 中國家居行業(yè)“品牌與服務(wù)”評(píng)價(jià)揭曉會(huì)暨高峰論壇2014年4月19日在廣東佛山召開。論壇的主題是“中國城鎮(zhèn)化帶給泛家居產(chǎn)業(yè)新機(jī)遇”。青島日日順家居服務(wù)有限公司副總經(jīng)理王新杰在會(huì)上演講，主題為“打造全價(jià)值產(chǎn)業(yè)鏈家居物流服務(wù)開放平臺(tái)”。以下是實(shí)錄：
各位領(lǐng)導(dǎo)，媒體朋友，家居界同仁，大家下午好：
非常榮幸受邀參加此次家居行業(yè)發(fā)展論壇，經(jīng)過了一天的會(huì)議，相信大家都非常辛苦。從上午到下午的整個(gè)會(huì)議，各位專家都國家的政策和大環(huán)境，到文化層面等來闡釋家居業(yè)未來的發(fā)展方向和的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，還有整合營銷等一系列的新知識(shí)，對(duì)我們啟發(fā)很大。對(duì)我們來說，如何打造一個(gè)全價(jià)值鏈的家居物流服務(wù)開放平臺(tái)具有著重要的意義。接下來我向大家匯報(bào)一下日日順在打造家居服務(wù)開放平臺(tái)的一些探索。日日順家居目標(biāo)是打造“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶最佳體驗(yàn)的家居物流服務(wù)平臺(tái)”，為家居行業(yè)品牌和用戶提供包含最后一公里送裝、干線、倉儲(chǔ)、維修在內(nèi)的全價(jià)值鏈的服務(wù)。
2013年日日順家居充分整合海爾集團(tuán)的平臺(tái)資源，結(jié)合家居行業(yè)現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn)，主要從以下4個(gè)方面切入，初步構(gòu)建了日日順家居的平臺(tái)架構(gòu)：
1、首先從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入手，建立了 “服務(wù)到家”的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。日日順家居服務(wù)秉承“海爾，真誠到永遠(yuǎn)”用戶文化，結(jié)合行業(yè)的特點(diǎn)，推出了“服務(wù)到家”的理念。剛才嘉賓也講了，13年是移動(dòng)互聯(lián)的元年，對(duì)家居業(yè)原有的商業(yè)模式也是一個(gè)顛覆。用戶可以更快更便捷的在網(wǎng)絡(luò)上找到自己喜歡的產(chǎn)品，但是在后端物流服務(wù)價(jià)值鏈上還沒有一個(gè)成熟的社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)能夠?yàn)樾袠I(yè)提供一體化的服務(wù)，我們就像海爾的星級(jí)服務(wù)體系能不能轉(zhuǎn)化成等大社會(huì)價(jià)值的平臺(tái)，為更多的品牌和用戶提供家居服務(wù)，通過我們與行業(yè)的交互，堅(jiān)定了我們的發(fā)展信息。所有我們首先提出了4個(gè)“0”的服務(wù)承諾，即“0延誤、0距離、0煩惱、0多次”，并在服務(wù)過程提出了6S（6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：Smile/微笑、Seiketsu/清潔、Specialty/專業(yè)、Speedy/高效、Seiri/整理、Security/安全）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，來實(shí)現(xiàn)用戶的最佳體驗(yàn)。
2、快速搭建了覆蓋全國的家居服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。借力于海爾電器遍及全國的6000家服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)資源，通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)化和社會(huì)化資源的合作，目前可以實(shí)現(xiàn)900個(gè)區(qū)縣板式家具送裝和2247個(gè)區(qū)縣的軟體家具的送裝能力，并建立了151個(gè)核心的專業(yè)家居送裝服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
3、搭建了健全的運(yùn)營架構(gòu)。結(jié)合家居行業(yè)的特點(diǎn)，13年我們從技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)資源整合、運(yùn)營管理、全流程信息化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等五方面，搭建了健全的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化體系。在服務(wù)領(lǐng)域，無論頂層設(shè)計(jì)多么完美，技術(shù)能力多么專業(yè)，在用戶服務(wù)的落地過程中都必須有健全的管理體系支持它，我們“日事日畢，日清日高”的日清體系，有效保障了用戶24小時(shí)服務(wù)的體驗(yàn)。
4、構(gòu)建了信息化平臺(tái)框架。結(jié)合行業(yè)客戶的需求和管理的要求，日日順家居服務(wù)定制開發(fā)了國內(nèi)首套第三方家居服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)-HFS平臺(tái)，前端對(duì)接品牌客戶，實(shí)現(xiàn)了從訂單接入，干線發(fā)運(yùn)、終端送裝以及系統(tǒng)結(jié)算的全流程一體化和可視化，后端用戶通過系統(tǒng)可以及時(shí)查詢訂單狀態(tài)。
通過一年來的努力，我們已經(jīng)與美樂樂、芝華士、喜臨門、顧家、酷漫居等60多個(gè)客戶建立了合作關(guān)系，并提供終端的配送和安裝服務(wù)。
2013年，雖然我們做了一些有益的探索，但是家居行業(yè)專業(yè)化和非標(biāo)準(zhǔn)化的特性，也給我們的技術(shù)轉(zhuǎn)化、人員培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)管理運(yùn)營等帶來了很大挑戰(zhàn)。針對(duì)這些問題，2014年，我們重新整合集團(tuán)內(nèi)部日日順物流以及貝業(yè)新兄弟等社會(huì)化專業(yè)的家居服務(wù)資源，持續(xù)提升家居平臺(tái)的專業(yè)化以及全價(jià)值鏈、全品類的服務(wù)能力。
2014年我們的重點(diǎn)是圍繞以下三方面來持續(xù)優(yōu)化：
1、提升全價(jià)值鏈服務(wù)能力：目前針對(duì)干線能力的短板，我們正在整合日日順物流干線和區(qū)域配送的能力（日日順物流在全國物流布局，共計(jì)13個(gè)發(fā)運(yùn)基地，90個(gè)DC，300萬㎡的倉儲(chǔ)面積，規(guī)劃有3000條配送專線，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)年度超過500萬單的大件產(chǎn)品無盲區(qū)送裝能力），14年接下來日日順家居會(huì)在龍江、樂從建立家居產(chǎn)品集配中心，為我們的品牌客戶提供從工廠取貨、產(chǎn)品集配、干線發(fā)運(yùn)以及終端送裝一體、產(chǎn)品維修等全價(jià)值鏈的服務(wù)。在行業(yè)中很多人都遇到過這些的問題，非一體化服務(wù)，造成貨物多次中轉(zhuǎn)、多次交接，環(huán)節(jié)多，貨損率高，質(zhì)量損失和責(zé)任無法界定，用戶的體驗(yàn)差等問題，我們就是提供“五位一體，服務(wù)到家”一體化物流解決方案。
2、專業(yè)技術(shù)能力升級(jí)。日日順與家居行業(yè)專業(yè)服務(wù)商貝業(yè)新兄弟等專業(yè)公司進(jìn)行整合，在這里簡單介紹一下貝業(yè)新兄弟。貝業(yè)新兄弟是宜家家居中國最大的戰(zhàn)略合作伙伴，目前為宜家家居15個(gè)門店中的11個(gè)提供門到門專業(yè)的配送和安裝服務(wù)。同時(shí)，貝業(yè)新兄弟也是科勒衛(wèi)浴中國區(qū)物流戰(zhàn)略合作伙伴，為科勒衛(wèi)浴產(chǎn)品提供從工廠下線到基地倉庫管理、干線發(fā)運(yùn)到終端經(jīng)銷商的整體物流解決方案，具備易碎品物流運(yùn)營的豐富經(jīng)驗(yàn)。
利用貝業(yè)新兄弟的專業(yè)化能力和經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)谔K州建立了家居服務(wù)行業(yè)第一個(gè)企業(yè)自建專業(yè)的安裝培訓(xùn)基地，進(jìn)行家居產(chǎn)品安裝、維修等技術(shù)的開發(fā)和培訓(xùn)轉(zhuǎn)化；同時(shí)日日順家居和貝業(yè)新兄弟的終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，提出來14年的“百城規(guī)劃”，即：
第一，實(shí)現(xiàn)天貓百城計(jì)劃指定城市家居行業(yè)全系列產(chǎn)品（家具、衛(wèi)浴、地板、櫥柜）的配送和安裝服務(wù)能力；
第二，實(shí)現(xiàn)其他100個(gè)重點(diǎn)城市家具全線產(chǎn)品的配送和安裝能力；
第三，繼續(xù)提升覆蓋到2000個(gè)區(qū)縣家具產(chǎn)品的“服務(wù)到家”能力，提升服務(wù)品質(zhì)；
3、信息化的持續(xù)建設(shè)。以日日順家居HFS系統(tǒng)為平臺(tái)，持續(xù)提升系統(tǒng)的能力，搭建前端與客戶、后端與用戶信息交互的平臺(tái)，并通過信息化推進(jìn)提升整體運(yùn)營管理能力的提升，并逐步實(shí)現(xiàn)為用戶提供大數(shù)據(jù)分析等增值服務(wù)。
2014年，家居行業(yè)正經(jīng)歷著商業(yè)模式顛覆和變革，除了品牌、質(zhì)量、技術(shù)、功能等產(chǎn)品自身的競爭之外，線下最后一公里用戶體驗(yàn)也已經(jīng)成為影響用戶選擇的重要因素。互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)帶給了品牌更便捷和開放的交互和交易平臺(tái)，但是所有的產(chǎn)品最終還是要通過交付和安裝平臺(tái)落地。這就要求工廠第一能夠保證質(zhì)量、第二保證時(shí)間、第三保證上門服務(wù)用戶的滿意度，要有一體化的用戶體驗(yàn)。所有前端交易的結(jié)束實(shí)際上是品牌服務(wù)的開始，日日順家居所打造的這個(gè)平臺(tái)就是要為前端眾多的品牌是提供全價(jià)值鏈的服務(wù)，能從你的工廠下線一直到用戶家的“一站式”服務(wù)，這是我們14年的戰(zhàn)略目標(biāo)。這也是一個(gè)非常艱巨的任務(wù)，我們希望這個(gè)平臺(tái)建立一個(gè)開放的生態(tài)圈，能夠吸引在座的物流行業(yè)資源、服務(wù)商資源、信息化提供商資源一起打造這個(gè)平臺(tái)。這也是日日順家居的服務(wù)平臺(tái)夢。
最后祝各位企業(yè)家和朋友身體健康 萬事如意！ 謝謝大家。