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2011年11月15日15:15 | 中國發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

3.加強(qiáng)物流企業(yè)服務(wù)管理對策研究

3.1提升物流從業(yè)人員素質(zhì)

現(xiàn)代物流業(yè)是一個兼有知識密集、技術(shù)密集、資本密集和勞動密集特點(diǎn)的外向型增值型的服務(wù)行業(yè)，涉及領(lǐng)域廣闊，商流、信息流、資金流貫穿其中，物流管理和營運(yùn)需要各種知識和技術(shù)水平的勞動者。同時，物流又是一個微利行業(yè)，人力資源成本比重大，企業(yè)面臨降低成本的壓力，就要壓縮人員編制，采取多個崗位交叉合并的策略。因此，具有較為廣博的知識面和具備較高綜合素質(zhì)的復(fù)合型人才日益受到企業(yè)的青睞，提升物流從業(yè)人員素質(zhì)成為企業(yè)降低物流成本的關(guān)鍵。企業(yè)可以通過鼓勵和資助員工進(jìn)行專業(yè)深造、參加社會認(rèn)證培訓(xùn)、內(nèi)部定期培訓(xùn)以及與在高校建立合作機(jī)制等方式加快人才培訓(xùn)，提高人才素質(zhì)。

3.2創(chuàng)新服務(wù)管理手段與方法

服務(wù)的主要執(zhí)行者是一線工作人員，為了提升員工服務(wù)的積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)管理創(chuàng)新最重要的是在人員素質(zhì)提升的基礎(chǔ)上給員工授權(quán)，將權(quán)力充分下放，降低決策層級，將決策點(diǎn)置于流程內(nèi)部，縱向壓縮組織，使組織扁平化，調(diào)動一線人員服務(wù)的積極性。物流企業(yè)主要從提高員工服務(wù)意識和服務(wù)知識技能兩個方面對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工獨(dú)立服務(wù)的能力，培養(yǎng)其創(chuàng)造性地為顧客解決各種服務(wù)問題的隨機(jī)應(yīng)變能力，打破科層制管理的局限，建立以人為本的流程化有機(jī)組織，強(qiáng)調(diào)人與人之間的合作，最大限度地發(fā)揮員工的工作潛能和責(zé)任心，調(diào)動主動性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)有關(guān)的信息、知識的共享。此外，在企業(yè)內(nèi)部建立一種與工作績效密切相連的報酬體系，視工作績效給予相應(yīng)的報酬和獎勵，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感和滿意感，為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

3.3樹立全新服務(wù)理念

現(xiàn)代競爭是價值鏈之間的競爭，物流企業(yè)普遍進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，這不僅包括企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，還應(yīng)對客戶、企業(yè)、供應(yīng)商組成的整個供應(yīng)鏈中的全部業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)。物流企業(yè)流程再造強(qiáng)調(diào)以適應(yīng)“顧客、競爭、變化”為原則，建立以最快的速度響應(yīng)和滿足顧客動態(tài)需求的運(yùn)營機(jī)制和組織架構(gòu)，提高對顧客的反映速度，改善物流服務(wù)理念。優(yōu)良的物流企業(yè)服務(wù)理念涵蓋了企業(yè)價值觀體系和行為準(zhǔn)則等內(nèi)容，將持有共同理想和遠(yuǎn)景的員工凝聚在一起，樹立強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識和協(xié)作精神，為一個共同的目標(biāo)而拼搏奮斗。

服務(wù)最終是由員工提供的，尤其是一線員工，所以企業(yè)的服務(wù)理念在滿足消費(fèi)者需求的同時還要滿足員工需求，服務(wù)理念中必須包括一套經(jīng)由多數(shù)員工一致同意的通用價值觀。很多物流公司在定義服務(wù)理念時都包含了“提高員工自尊，增強(qiáng)員工滿意度，加快自我發(fā)展，提高服務(wù)靈活性”等內(nèi)容。

3.4運(yùn)用先進(jìn)的物流信息技術(shù)

物流信息技術(shù)是現(xiàn)代信息技術(shù)在物流作業(yè)環(huán)節(jié)中的綜合應(yīng)用，是現(xiàn)代物流區(qū)別于傳統(tǒng)物流的根本標(biāo)志，也是物流技術(shù)中發(fā)展最快的領(lǐng)域，尤其是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用使物流信息技術(shù)達(dá)到了較高的應(yīng)用水平。調(diào)查顯示，70%的企業(yè)已經(jīng)意識到提高物流服務(wù)信息化水平的重要性，64.7%的物流企業(yè)物流信息技術(shù)需要進(jìn)一步提高。通過采用先進(jìn)的信息系統(tǒng)，將物流服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)有效連接起來，發(fā)揮最大功能。隨著物流信息技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)生了一系列新的物流理念和物流經(jīng)營方式，推進(jìn)了物流業(yè)的變革。物流信息技術(shù)的運(yùn)用首先完成企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的一體化，然后向企業(yè)的合作伙伴延伸，實(shí)現(xiàn)信息共享，最終達(dá)到生產(chǎn)、采購、庫存、銷售、財務(wù)和人力資源的全面集成，使物流、信息流、資金流發(fā)揮最大效能。

3.5提高物流服務(wù)響應(yīng)的及時性

服務(wù)響應(yīng)的及時性要求物流企業(yè)必須不斷改進(jìn)服務(wù)能力，以適應(yīng)客戶的個性化需求，還要在現(xiàn)有能力下產(chǎn)生最大化的經(jīng)濟(jì)收益。響應(yīng)型服務(wù)依靠一線客服人員與客戶直接溝通，識別或診斷客戶的個性化需求，提出解決方案并提供相應(yīng)的服務(wù)。這在客觀上要求一線客戶服務(wù)人員必須具有足夠的業(yè)務(wù)技能和必要的管理素質(zhì)，掌握必要的信息處理工具。物流企業(yè)通過使用專家系統(tǒng)或決策支持系統(tǒng)，如客戶服務(wù)敏捷響應(yīng)優(yōu)化方案，可以有效地輔助工作人員診斷、安排業(yè)務(wù)，派遣恰當(dāng)?shù)娜藛T對服務(wù)過程進(jìn)行全程監(jiān)控，并及時掌握組織的有效資源狀況，為客戶的現(xiàn)場需求提供準(zhǔn)確的信息與服務(wù)。

3.6完善服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物流服務(wù)是一個復(fù)雜的過程，包括供應(yīng)、保管、運(yùn)輸、發(fā)送等活動。在這個復(fù)雜的過程中，服務(wù)行為是復(fù)雜多樣的，為了保證服務(wù)質(zhì)量，制度對行為的規(guī)范十分必要。遵循嚴(yán)肅性、合理性、科學(xué)性、完善性的原則，依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)并借鑒國內(nèi)外成功企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，制訂出符合企業(yè)自身特點(diǎn)的服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此外要保證員工對本企業(yè)制度的全面認(rèn)識，通過各種形式的培訓(xùn)、教育、競賽等，以宣貫規(guī)章制度為目的，使每一名員工熟悉制度規(guī)范的要求，規(guī)范工作流程，從而避免物流服務(wù)中的失誤，提升服務(wù)質(zhì)量。

4.結(jié)語

隨著國內(nèi)物流市場的不斷開放和世界流通領(lǐng)域的進(jìn)一步繁榮，物流需求將會更加旺盛，我國物流企業(yè)將會獲得更多發(fā)展空間，國際物流企業(yè)的進(jìn)入也必然會刺激我國物流行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。在新的環(huán)境下，物流企業(yè)著力于提升物流服務(wù)管理水平顯得愈加重要。為建立企業(yè)核心競爭力，應(yīng)對未來挑戰(zhàn)，物流企業(yè)要樹立新的企業(yè)戰(zhàn)略和服務(wù)觀念，通過不斷認(rèn)識競爭環(huán)境，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，加強(qiáng)與顧客的溝通，提供差異化服務(wù)，培養(yǎng)品牌文化等方式提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)流程，在國內(nèi)外激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。（魏國辰、楊莉 北京物資學(xué)院商學(xué)院）

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